Kleinerer Lieferradius, Scheinwebsites, bedingte Chancen auf gute Bewertungen - Restaurants klagen über Intransparenz bei Lieferando. Dabei sind sie wegen der coronabedingten Schließungen besonders auf eine Zusammenarbeit mit dem Lieferdienst angewiesen.
Nennen wir sie John und Yunis, zwei Restaurantbetreiber. Der eine hat eine Pizzeria, der andere bietet orientalische Spezialitäten an. Beide arbeiten mit Lieferando zusammen. Beide haben in letzter Zeit Erfahrungen gemacht, die an der Transparenz des Unternehmens Zweifeln lassen. Und beide wollen nicht namentlich genannt werden, um es sich mit ihrem "Lieferpartner" nicht zu verscherzen.
Lieferando gibt zu, Lieferradius verkleinert zu haben
Alles hat damit angefangen, dass vor einiger Zeit in Johns Pizzeria das Telefon klingelt hat. Ein Stammkunde hat gefragt, warum John keine Pizza mehr liefere. Dabei hat sich an Johns Angebot nichts geändert – auf der Seite von Lieferando wurde er im Lieferradius des Stammkunden aber nicht mehr angezeigt.
"Lieferando hat offenbar den Lieferradius verkleinert, ohne dem Restaurant Bescheid zu sagen."
Laut der Pressestelle von Lieferando könne der Radius kurzfristig verkleinert werden, wenn es zum Beispiel viele Bestellungen, aber nicht genug Fahrer gebe. Das seien laut Lieferando "kurzfristige Änderungen ganz im Sinne der Kundinnen und Kunden".
Restaurant war geöffnet, wurde Kunden aber nicht angezeigt
Die Gesprächspartner von Deutschlandfunk-Nova-Reporter Stephan Beuting berichten aber, dass der Lieferradius dauerhaft verkleinert wurde. Auch gegenüber den Kunden scheint der Lieferdienst die Änderung nicht transparent zu kommunizieren. Stephan macht einen Test: Ein Freund, der in der Nähe des Restaurants wohnt, soll etwas bestellen. Das Ergebnis: Das Restaurant wurde von Lieferando nicht gelistet, obwohl es geöffnet hatte. Vielmehr hieß es auf der Website von Lieferando sinngemäß: Das gesuchte Restaurant liefere nicht mehr, stattdessen solle man nachschauen, welche Pizzerien es noch in der Nähe gebe.
Kritik: Lieferando hat Restaurants nicht über Änderungen informiert
Inzwischen gibt Lieferando an, den Lieferradius um 300 Meter auf eineinhalb Kilometer verkleinert zu haben. Für Restaurantbesitzer John wären das schätzungsweise 30 Prozent weniger Kundinnen und Kunden als vorher. Von seinem sogenannten Kundenbetreuer bei Lieferando hat John jedoch gehört, dass der Radius jetzt einen Kilometer betrage, was ein Kundenminus von 60 Prozent bedeute.
"Wenn das Essen super war, aber die Lieferung nicht so richtig geklappt hat, drückt das im Zweifel die Gesamtbewertung für das Restaurant."
Lieferando steht immer wieder in der Kritik, sei es wegen der Arbeitsbedingungen für Fahrradkuriere oder wegen der Erstellung von Scheinwebsites. Letzteres ergaben Recherchen des Bayerischen Rundfunks. Die sogenannten Schattenwebsites sehen den Originalseiten der Restaurants zum Verwechseln ähnlich, werden aber von Lieferando betrieben. Der Clou: Kommt eine Essensbestellung über die Seite von Lieferando oder eben über die Scheinwebsite rein, muss das Restaurant 13 Prozent Provision an den Lieferdienst zahlen.
Abhängigkeit von guter Bewertung und der bedingte Einfluss darauf
Neben der Auffindbarkeit bei Lieferando sind die Bewertungen der Restaurants ein wesentlicher Aspekt für ihr Geschäft. Bewerten Kunden die Bestellung, fließen Sternchen für Essen und die Qualität der Lieferung zusammen. Doch auf Letzteres hat der Restaurantbetreiber keinen Einfluss. Läuft es mit der Lieferung also mal nicht optimal, wirkt sich das mitunter in der Gesamtbewertung für das Restaurant aus. Transparenter wäre es sicher, wenn Essen und Lieferung getrennt bewertet würden. Doch die Frage ist, ob das im Sinne des "Lieferpartners" wäre.