2019 haben wir in den ersten sechs Monaten ungefähr 108 Milliarden Euro für Lebensmittel ausgegeben. Zum Einkaufen gehen wir weiterhin gerne in den Supermarkt. Denn: Wir schätzen besonders den persönlichen Kontakt zum Personal.

Das machen auch Zahlen zum Online-Handel von Lebensmitteln deutlich: In Deutschland bestellen nur wenige Leute Gemüse und Co. übers Netz, sagt Franz-Martin Rausch, Hauptgeschäftsführer vom Handelsverband Lebensmittel. Von den 108 Milliarden Euro Umsatz, mache das Online-Geschäft mit Lebensmitteln nur etwas mehr als ein Prozent aus.

Das liegt wahrscheinlich daran, dass es viele Supermärkte und Discounter direkt in unserer Nähe gibt, meint Deutschlandfunk-Nova-Reporter Martin Schütz. Und: In Großstädten können wir Lebensmittel fast immer irgendwo kaufen – egal zu welcher Uhrzeit. Büdchen, Kioske und Spätis sei Dank. Zudem gebe es mittlerweile auch viele Tankstellen, die sich zu Mini-Supermärkten entwickeln, sagt Martin Schütz.

Die Servicefrage steht beim Supermarkt der Zukunft im Mittelpunkt

Weltweit gibt es gerade zwei unterschiedliche Konzepte, die Supermärkte verfolgen. Vor allem geht es da um die Frage: Wie viel Service möchten beziehungsweise brauchen die Kunden?

In den USA zum Beispiel kommen die Lebensmittel-Geschäfte des Onlinehändlers Amazon mit nur wenigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus. Bedeutet: Kundinnen und Kunden checken beim Betreten des Supermarktes mit ihrem Smartphone ein und ab da läuft alles über Kameras und Sensoren: Anstelle des Personals registrieren die nämlich, welche Lebensmittel die Kunden in die Hand nehmen, zurückstellen oder in die Tasche packen.

Kassen-Personal gibt es nicht, auch keine Selbstbedienungskassen: Amazon zieht den Einkaufsbetrag automatisch vom Kundenkonto ab. Das Personal ist in erster Linie dazu da, um Regale zu befüllen und die Ware anzunehmen, wenn sie geliefert wird. Bisher gibt es die Läden in Seattle, Chicago, San Francisco und New York. Bis 2021 soll es mehr als 3000 Supermärkte dieser Art in den USA geben.

Das chinesische Rundum-Wohlfühlpaket

Anders sieht es beim chinesischen Onlinehändler Alibaba aus: Hier bekommen Kundinnen und Kunden ein Rundum-Wohlfühlpaket in Sachen Service: "Das Personal bei Alibaba berät den Kunden vor allem: Ich kann mir Beratung holen zu Rezepten, mir Tipps und Tricks zeigen lassen und neue Produkte vorführen lassen. Das hat einen stark anziehenden Effekt auf Kunden", sagt Bernd Wallraff von der European Management School in Mainz. Service heiße hier auch, dem Kunden zum Beispiel etwas vorzukochen, falls er sich das wünscht.

"Klingt so ein bisschen nach dem Konzept, das bei uns ja auch Warenhäuser wie Karstadt und Kaufhof schon haben. Es geht aber deutlich darüber hinaus."
Martin Schütz, Deutschlandfunk Nova

Dieser Supermarkt arbeitet zwar auch mit viel Technologie, aber hier sei gleichzeitig besonders viel Personal vor Ort, das in erster Linie für die Kundinnen und Kunden da ist und sich eben nicht nur um das Auffüllen der Regale oder das Kassieren kümmert, meint Bernd Wallraff.

Der Supermarkt der Zukunft in Deutschland

Bei uns wird der Supermarkt der Zukunft wahrscheinlich eine Kombination aus beiden Modellen, meint Franz-Martin Rausch vom Handelsverband Lebensmittel. Das bedeutet: Mehr Selbstbedienung für Kundinnen und Kunden durch SB-Kassen, es wird aber auch weiterhin Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Geschäften geben, die uns bedienen.

"Gutes Personal zu finden, ist in Deutschland eine Herausforderung."
Franz-Martin Rausch, Handelsverband Lebensmittel

Die Art Service wie in den Geschäften des chinesischen Onlinehändlers, sehe er bei uns allerdings nicht. Denn: Einerseits sei es schwierig gutes Personal zu finden, andererseits scheuen sich Supermarktbetreiber davor, viele Leute anzustellen. Denn diese kosten auch mehr. Einen spezialisierten Barista oder einer Köchin werdet ihr im klassischen Supermarkt in Zukunft also eher nicht finden.