Mimik, Gestik, Verhalten, wir empfinden Sympathie oder Antipathie - alles Merkmale, nach denen wir im realen Leben beurteilen, ob jemand vertrauenswürdig ist. Im Internet fallen diese Merkmale allerdings weg. Das macht es wesentlich schwieriger, etwas zu bewerten.
Matthias Kohring ist Professor für Medien- und Kommunikationswissenschaft an der Universität Mannheim. Er hat anhand von Arzt-Bewertungsportalen untersucht, wie Vertrauen im Netz entsteht. Denn dort empfehlen uns wildfremde Menschen einen Arzt. Wichtig ist dabei zum Beispiel die Sprache. Aber natürlich zählt auch die Begründung einer Bewertung. Ein schönes Wartezimmer ist schließlich kein Qualitätskriterium für ärztliche Leistung.
"Vertrauen setzt voraus, dass man ein gewisses Risiko schon entdeckt hat und sich dann fragt: Kann ich das tun oder kann ich das nicht tun."
Plattformen schaffen Vertrauen
Weil uns im Netz wichtige, nonverbale Informationen über eine andere Person fehlen, brauchen wir dort andere Strategien, damit Kommunikation funktioniert. Unternehmen, deren Geschäftsmodell zum Beispiel auf privatem Handel basiert, bemühen sich deshalb um vertrauensbildende Maßnahmen. Zum einen, indem sie ihre Handelsplattform selbst zur Marke machen. Das stärkt zunächst das Vertrauen in die Plattform. Zum anderen eben durch Bewertungen der Nutzer untereinander.
"Normalerweise steht eine Organisation im Vordergrund, der man erst mal vertraut. Im Internet wäre das eine Plattform."