Die Betreiberin eines Fitness-Studios hat gegen die automatisierte Auswahl von Bewertungen geklagt, weil das verzerrend sei. Der Bundesgerichtshof hat jetzt geurteilt, dass das Verfahren okay ist. Werden Unternehmen tatsächlich schlechter bewertet, als sie es sind? Wir haben eine Stichprobe mit einem Lieferservice gemacht.
Deutschlandfunk-Nova-Reporter Christian Schmitt hat auf seinem Lieblingsportal mal nicht nach den besten Bewertungen für einen Lieferservice in Köln gesucht, sondern nach den schlechtesten. Die Bewertungen für das Essen sind überwiegend negativ:
- falsches Essen geliefert
- lange Wartezeit
- Essen war kalt und geschmacklos
- Bote war unfreundlich und unverschämt
"Schlechtestes Essen, das ich je bestellt habe."
Christian bestellt mit seiner Kollegin zusammen einen Burrito, Kartoffel-Curry und eine Pizza. Die Kollegin weiß Bescheid: Heute wird sie nicht lecker essen.
"Ich habe meine Kollegin zum Mittagessen eingeladen. Und sie ist gekommen. Tapfer von ihr, denn ich habe ihr gesagt, dass es Essen vom schlechtesten Restaurant Kölns gibt."
Das Restaurant kommt bei 115 Bewertungen auf etwas mehr als zwei Punkte. Nach über einer Stunde kommt das Essen.
User beschweren sich lieber, anstatt zu loben
Christian fragt den Lieferanten, was er von der negativen Bewertung seines Restaurants hält. Dieser findet es unfair, weil das Essen schließlich gut sei. Es würden nur die Leute schreiben, die Probleme mit dem Essen hätten, nicht die, denen es geschmeckt hätte.
Manchmal sind Bewertungen treffend
Der Käse auf der Pizza schmeckt irgendwie nach Plastik.
Der Burrito ist als solcher nicht zu erkennen.
Das Kartoffel-Curry trieft vor Sahne, riesige Fettaugen schwimmen auf dem Essen.
Letzten Endes hat der Burrito besser geschmeckt, als er ausgesehen hat, sagt Christian. Sternchen will Christian keine verteilen. Weil nicht alles immer einfach so schwarz-weiß ist und er eher für direktes Feedback ist.
Positive Bewertungen aussortiert
Ob Sportbegeisterte trotzdem in ein Fitnessstudio gehen, obwohl es schlechte Bewertungen bekommen hat? Nur zwei von fünf Sternen hat das Münchner Studio erhalten. Für die Betreiberin Renate Holland ist das geschäftsschädigend. Deshalb hat sie gegen das Bewertungsportal Yelp geklagt, aber nicht gegen die Bewertung an sich, sondern dagegen, wie diese Bewertung zustande kommt. Ein Algorithmus wählt unter den Bewertungen aus, welche gewertet werden. Yelp möchte damit Fake-Bewertungen unterbinden. Nach Ansicht von Renate Holland werden damit aber auch positive Bewertungen aussortiert.
"Es verzerrt die Sicht des Users auf unsere Firma. Es ist ja dann ein anderes Bild, das sich nach außen widerspiegelt als das tatsächliche Bild, wenn alle Bewertungen mit einfließen würden."
Die Richter des Bundesgerichtshofs (BGH) haben Renate Holland nicht recht gegeben. Gewerbetreibende müssen Kritik an ihrer Leistung grundsätzlich hinnehmen. Internetbewertungen zu gewichten und daraus Punkte zu errechnen, sei durch die Meinungsfreiheit geschützt.
Direktes Feedback hilft Service zu verbessern
Renate Holland fühlt sich ungerecht behandelt, weil nicht ihre gesamte Leistung in diese Bewertung einbezogen sei. Gleichzeitig ist ihr das direkte Feedback der Mitglieder ihres Fitnessstudios wichtig, um so ihren Service zu verbessern. Deshalb nimmt sie auch negative Bewertungen ernst.
"Für mich ist es wichtig, dass sich unsere Mitglieder in unseren Studios wohlfühlen. Das Feedback ist unheimlich wichtig für mich. Daraus kann ich ja lernen, auch aus den negativen Bewertungen."
Yelp-Userinnen können eine negative Bewertung mit "hilfreich" taggen, wodurch diese bei der Gesamtbewertung mehr Gewicht bekommt als eine positive Bewertung, die nicht getaggt wurde. Für den BGH ist das Vorgehen zulässig.
Renate Holland hätte am liebsten direkte persönliche Gespräche, weil sie dann auch sofort reagieren kann. Sie wünscht sich, dass die Menschen mehr Mut hätten, um auszusprechen, was ihnen nicht gefällt.
"Das fände ich viel besser, wenn die Leute mehr Mut haben, das auch anzusprechen, was ihnen nicht gefällt."
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