Was die Bahn (noch) nicht hinkriegt, übernehmen externe Anbieter: Sie haben den analogen Antragsprozess auf Entschädigung bei Verspätungen digitalisiert.

Hat ein Zug der Deutschen Bahn Verspätung oder fällt komplett aus, können sich die Fahrgäste Teile des Fahrpreises erstatten lassen. Das Problem: Der Antrag auf Fahrpreis-Erstattung ist nur in Papierform möglich.

Das Formular und das Ticket muss per Post zur Bahn geschickt werden, empfohlen werden zudem Kopien der Tickets, falls auf dem Postweg oder sonst wo etwas verloren geht. Und wenn das Ticket gar nicht als ausgedrucktes Ticket vorliegt, sondern als Handy-Ticket, wird es noch komplizierter. Denn Handy-Tickets lassen sich manchmal nicht oder nur über Umwege ausdrucken.

"Es hat schon Fälle gegeben, wo die Hotline Kunden zum Service Point im Bahnhof geschickt hat, damit sie sich da das Handyticket ausdrucken lassen. Das könnte man sich alles sparen, wenn man das System digital anbieten würde."
Sebastian Sonntag, Deutschlandfunk-Nova-Reporter

Diese Service-Lücke der Deutschen Bahn füllen seit einigen Monaten unabhängige Dienstleister, die für den Antrag auf Fahrpreis-Erstattung spezielle Apps anbieten. Sie heißen zum Beispiel Zug-erstattung.de, Refundrebel und Re:x, die alle etwas unterschiedlich sind, aber prinzipiell denselben Service anbieten.

Bei Zug-erstattung.de können Fahrgäste per Website und App ihr Geld zurückfordern. Ein Antrag pro Jahr ist kostenlos, jeder weitere kostet pauschal 99 Cent. Der Dienst bietet keinen erweiterten Verbraucher-Service, hier geht es hauptsächlich um die Digitalisierung analoger Prozesse. Dafür ist er nur ein bisschen teurer als eine Briefmarke.

Auch die Höhe der Erstattung wird geprüft

Der Gründer der App Refundrebel Stefan Nitz verspricht, sich auch um die komplizierten Fälle zu kümmern und zum Beispiel Widerspruch einzulegen bei zu Unrecht abgelehnten oder zu gering ausbezahlten Entschädigungsansprüchen. Der Dienst ist dafür teurer: 16,5 Prozent behält Refundrebel vom Fahrpreis, der erstattet wird. Bei einem Ticket von 100 Euro und einer Erstattung von 50 Prozent sind das 8,25 Euro.

"Bei der Rückerstattung hört die Digitalisierung auf. Was geht: Das Formular am Rechner ausfüllen. Dann aber heißt es: Ausdrucken, unterschreiben und in einen Briefumschlag stecken."
Sebastian Sonntag, Deutschlandfunk-Nova-Reporter

In der Praxis funktionieren die Dienste alle ähnlich: In der App oder auf der Website werden die Angaben zum Zug eingegeben, der verspätet war oder nicht gefahren ist. Benötigt werden zudem ein paar persönliche Daten und ein Foto vom Ticket oder die Buchungsnummer des Handytickets. Die Anbieter übertragen das alles auf das Bahn-Erstattungsformular und schicken es weg - so wie die Bahn es verlangt.

Bis das Geld der Fahrpreis-Erstattung auf dem eigenen Konto landet, dauert es mindestens vier Wochen. Wer es eilig hat: Die App Bahn-Buddy prüft den Anspruch auf Erstattung und kauft den Nutzern den Erstattungsanspruch bei erfolgreicher Prüfung wie ein Inkasso-Büro ab. So erhält man schon nach 24 Stunden Geld. Bahn-Buddy behält für diesen Service 10 bis 20 Prozent.

Die Deutsche Bahn sagt, sie brauche noch bis mindestens 2021, bis sie selbst einen digitalen Prozess zur Beantragung von Entschädigungen anbieten kann.

Digitalisierung bei der Bahn schon ziemlich weit

Nur, damit sich das hier nicht komplett wie eine Bahn-Abrechnung liest: Deutschlandfunk-Nova-Reporter Sebastian Sonntag findet, die Bahn ist in Sachen Digitalisierung eigentlich schon ziemlich weit: "Mit der Bahn-App kann man buchen, und die Verspätungen werden präziser angezeigt als auf dem Bahnsteig. Es gibt das Handyticket, und in vielen Zügen muss das nicht mal mehr kontrolliert werden, wenn man eine Platzreservierung hat."