Der offene Umgang mit Fehlern ist in den meisten Unternehmen noch immer nicht selbstverständlich. Allenfalls zitiert der Chef einen Mitarbeiter zum Gespräch ins Büro, um den Schaden zu analysieren.

Eine Fehlerkultur etablieren, von der alle etwas haben und nicht nur ein Mitarbeiter und ein Chef, die den Fehler analysieren - damit kennt sich Benjamin Quaiser aus. Er ist Programmdirektor an der European School of Management and Technology in Berlin. In seinem Vortrag "Fehlermanagement: Was Kunden aus der Haut fahren lässt" nannte er auf der "Langen Nacht der Wissenschaften" in Berlin Beispiele, warum Kunden in großem Umfang unzufrieden sind.

Provider, Hotels, Seminaranbieter, Fluglinien: Sie alle haben es schwer, ihre Kunden zufriedenzustellen.

"Unzufriedene Kunden sind sehr gefährlich, gerade in Zeiten von Facebook und Twitter. Jeder kann irgendwie einen Shitstorm lostreten."

Quaiser lehrt Manager, es besser zu machen, und nennt als positives Beispiel Amazon. Wenn ein Kunde das wolle, bekomme er dort innerhalb von Minuten einen Ansprechpartner für seine Beschwerde. Bei einigen anderen Anbietern muss man manchmal lange nach Rufnummern oder E-Mailadressen suchen und erhält dann nach vielen Wochen einen standardisierten Antwortbrief, der mit dem individuellen Problem so gut wie gar nichts zu tun hat.

Quaiser nennt in seinem Vortrag die wichtigsten Fakten, die Unternehmen beim Beschwerdemanagement helfen, sich deutlich von ihren Mitbewerbern absetzen zu können.