Die Hotline von O2 gilt nicht gerade als Vorzeige-Service. Also hat sich O2 überlegt: Sollen sich die Kunden doch gegenseitig helfen!
O2 gehört zum spanischen Kommunikationskonzern Telefonica, und deren Manager hatten eine Idee, um Kosten zu sparen: Kunden bekommen Datenvolumen geschenkt, wenn sie darauf verzichten, bei der O2-Hotline anzurufen. Wer Probleme hat, kann andere Kunden um Hilfe bitten.
Datenvolumen statt Service-Hotline
Wer sich für das Programm "Online statt Hotline" anmeldet, bekommt die ersten 600 Megabyte (MB) geschenkt, wer eine App installiert, bekommt noch einmal 600 MB, wer neun Monate auf einen Anruf bei der Hotline verzichtet, kassiert weitere 1,8 Gigabyte zum Surfen.
"Ein Angebot, das man meiner Ansicht nach sofort in Anspruch nehmen sollte", sagt Deutschlandfunk-Nova-Reporterin Martina Schulte. Die Hotline sei nämlich nicht so gut.
"Ein Anruf bei der O2-Hotline ist nach meinen bescheidenen Erfahrungen wie ein Besuch in der Vorhölle."
O2 sei offenbar ein so kompliziertes Unternehmen, dass es speziell ausgebildete Mitarbeiter brauche, die die verschachtelte Tarifstruktur überhaupt verstehen, sagt Martina Schulte. "Die werden O2-Guru genannt, weil sie scheinbar die Einzigen sind, die ihren eigene Laden verstehen und dem Kunden erklären können."
Hilfe zur Selbsthilfe
Es gibt zahlreiche Beschwerden über den O2-Service und Telefonica hat schon oft Hilfe versprochen. Doch das Programm "Online statt Hotline" sei das genaue Gegenteil, schreibt heise.de: Der Kunde solle im digitalen Self-Service die schnelle Hilfe finden, die der Anbieter selbst nicht leisten mag.
"Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten."
Noch ist die Kunden-Selbsthilfe ein Testballon, nur ausgewählte Kunden kommen überhaupt in den Genuss dieses neuen Services. Im Prinzip handelt es sich dabei um einen neuen Namen für die schon existierende O2-Community, ein Online-Forum also. Doch dieser Service von Kunde zu Kunde sei, wie Heise schreibt: "Unverbindlich, nicht immer zeitnah und leider nicht immer kompetent."