Wenn wir bei Hotlines anrufen, wird oft gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf. Zu Trainingszwecken, wie es häufig heißt. Dabei gibt es mittlerweile ausgefeilte Spracherkennungssoftware die Aussagen über unseren psychischen Zustand treffen kann. Ist das eine reale Gefahr?

Deutschlandfunk-Nova-Reporter Stephan Beuting macht sich Sorgen. Neulich hat er bei seiner Auto-Versicherung angerufen, um einen Tarif zu wechseln. Nichts Besonderes, nur wurde er gleich zu Beginn gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf. Was sagt man da? Ja? Oder doch lieber: Nein? 

Stephan musste sofort an einen Termin vor drei Jahren denken: Wegen einer Recherche hatte er für die Firma Precire, die darauf spezialisiert ist, Sprache und Texte psychologisch auszuwerten, ein 15-minutiges Interview am Telefon gegeben. Danach wusste der Sprachanalyst ziemlich viel über Stephan! 

"Ich sei unter anderem neugierig und mehr theoretisch als pragmatisch."
Reporter Stephan Beuting über die Ergebnisse einer psychologischen Spracherkennung

Eine halbe Stunde dauerte das Gespräch, in dem Stephan erfuhr, was seine Stimme und Sprache alles über ihn verraten. Unter anderem, dass es Personen gebe, die etwas hilfsbereiter, höflicher und zuvorkommender seien als er. Stephan Beuting war am Ende des Gesprächs sehr beeindruckt, denn das meiste habe gestimmt, sagt er. 

Spracherkennungssoftware erkennt unsere Stimmung

Wenn es also psychologische Spracherkennungssoftware dieser Art gibt, können wir dann wirklich guten Gewissens "Ja" sagen, wenn eine Telefonstimme uns fragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf? Und wenn anhand weniger Worte, die wir ins Telefon sprechen, erkannt werden kann, ob wir gereizt sind, frustriert, stinksauer oder eher fröhlich? 

Die Software von Precire kann genau das. Sie erkennt unsere Stimmung. Dazu analysiert sie Worthäufigkeiten, etwa: ob wir eher "ich" oder "wir" sagen. Sie registriert auch, ob wir die Stimme verändern, wenn wir beispielsweise vom Sonntagmorgen erzählen oder von der Arbeit. Auch, ob wir Pausen machen oder an welchen Stellen wir besonders schnell und undeutlich reden, bemerkt und bewertet das Programm. 

Software hilft, Gespräche zu steuern

Precire-IT-Chef Christian Greb sagt: "Wir können herausfinden, was Sie transportieren." Seine Software werde vor allem von Personalabteilungen genutzt, beispielsweise um sich ein Bild von Bewerbern zu machen. Aber auch im Bereich Kundendialog. Dabei könne die Technik helfen, Gespräche zu steuern.  

"Ist jemand besonders verärgert, emotional negativ, kann ich ihn abholen und schneller greifen. Davon hängt die Zufriedenheitsquote ab. Aber auch die Prozessgeschwindigkeit."
Christian Greb, IT-Chef und Mitbegründer der Sprachanalyse-Firma Precire

Die Software erkennt also, wie wir drauf sind, wenn wir anrufen. Wenn wir beispielsweise sauer sind, zeigt sie das an. Laut Greb kann das zum Beispiel dabei helfen, uns wieder runterzubringen. Dadurch kommen die Hotlinemitarbeiter schneller ans Ziel. Die Analyse steigere so die Effizienz. 

Kunden müssen einer Analyse zustimmen

Stephans Befürchtung, dass wir mit unserem stimmlichen Fingerabdruck private Informationen von uns preisgeben, hält Christian Greb aber für unwahrscheinlich. Eine Analyse des Kunden dürfe aus datenschutzrechtlichen Gründen nur erfolgen, wenn darüber informiert wird. Unser Deutschlandfunk-Nova-Justiziariat bestätigt, dass solche Analysen nur mit "Informierter Einwilligung" erlaubt sind. Wenn wir also nicht explizit einer Analyse zustimmen, dürfen die aufgezeichneten Gespräche auch nicht durch eine Software ausgewertet werden. 

Stephan Beuting ist jetzt etwas beruhigter. Seine Befürchtung, dass seine Versicherung durch die Sprachaufzeichnung direkt tief in seine Seele blickt, ist wohl unbegründet, so sein Schluss. Dennoch: Eine Restunsicherheit bleibt. Denn auf der anderen Seite steht eine psychologisch mächtige Technologie und der Wunsch von Unternehmen, zum Beispiel den Kundendialog besser zu managen. 

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