Viel Wartezeit und wenig Kommunikation: Damit hat nicht nur O2 Schlagzeilen gemacht. Wie sieht es aus mit dem Recht auf Kontakt? Johannes Döbbelt hat Antworten gesucht - und auch selbst gewartet.

Das Telekommunikationsunternehmen O2 hat Probleme mit dem Support. Bei der Hotline erreichen Kunden keinen Gesprächspartner, oder erst nach stundenlanger Wartezeit, oder sie kommen nicht  durch und werden zur folgenden Ansage durchgestellt:

"Sehr geehrter O2-Kunde, aufgrund der unerwartet hohen Anzahl von Anrufen ist es uns nicht möglich, Ihre Anfrage zeitnah zu beantworten."
O2-Ansagetext

Damit ist das Unternehmen nicht allein: Bei der Bundesnetzagentur gingen in diesem Jahr, bis Ende Oktober, insgesamt 640 Beschwerden zum Thema Warteschleifen ein. 65 Prozent davon bezogen sich auf O2. Und auch bei Facebook, in Internet-Foren und in den Verbraucherzentralen haben die Kunden ihrem Ärger Luft gemacht.

"Bereits im Herbst 2016 wurde deutlich, dass es bei O2 nicht ganz rund läuft. Verbraucher kamen mit unterschiedlichsten Problemen in die Beratung und merken dabei auch an, dass es schwer ist, über die Hotline jemanden zu erreichen."
Tom Janneck, Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein

Der Verbaucherschützer arbeitet bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein für das Projekt „Marktwächter Digitale Welt“. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen bündelt dort länderübergreifend digitale Verbraucherthemen. Auf die Beschwerde hin hatte O2 eine Verbesserung versprochen.

"In dem gewünschten Maße können wir das aber bis heute nicht beobachten."
Tom Janneck, Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein

O2 selbst sprach bereits 2016 von einem, „erhöhten Informationsbedarf bei den Kunden“. Die Begründung: Anschlüsse der DSL-Kunden würden auf eine andere, schnellere Technologie umgerüstet . Bei den Mobilfunkkunden hätten die Wartezeiten damit zu tun, dass durch die Fusion mit E-Plus mehrere Millionen Kundendaten in ein einheitliches System übertragen werden mussten.

Die Bundesnetzagentur schaltet sich ein

Inzwischen hat sich der Präsident der Bundesnetzagentur, Jochen Homann,  schriftlich in die Diskussion eingeschaltet. Auszüge aus dem Schreiben an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen, Nicole Maisch, wurden vom Handelsblatt veröffentlicht.

Andere Internet- und Telefon-Anbieter haben ganz ähnliche Probleme mit ihrer Erreichbarkeit. Wenn man aber monatlich 20,- bis, 30,- Euro für einen Handy-Vertrag bezahlt, hat man dann nicht auch einen Anspruch darauf, telefonisch einen Mitarbeiter zu erreichen? Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt: Grundsätzlich müssen Unternehmen, die im Netz mit einer Webseite vertreten sind, erreichbar sein und weiter:

"Das Problem ist nur, dass die Kunden so etwas nicht rügen können, sondern nur Verbraucherschützer und Wettbewerber. Verbraucherschützer könnten allerdings schon klagen."
Christian Solmecke, Rechtsanwalt

Die Vertragskündigung kann auch eine Lösung sein. Wenn mein Internet wochenlang nicht funktioniert und ich meinen Provider nicht erreiche und keine Hilfe bekomme, dann habe ich unter Umständen ein Sonderkündigungsrecht. In vielen Verträgen stehe zwar: Leistungsschwankungen in punkto Erreichbarkeit oder bei der Internet-Verbindung müsse der Kunde hinnehmen.

"Viele dieser Verträge sind allerdings unwirksam, weil sie bis zu zehn Tage Ausfall im Jahr vorbehalten. Insofern muss man in jedem Einzelfall schauen."
Christian Solmecke, Rechtsanwalt

Natürlich gibt’s neben der Hotline auch noch andere Wege, seinen Internet- oder Telefon-Anbieter zu erreichen.

  • E-Mail
  • Brief (am besten mit Einschreiben und Rückschein)
  • Social-Media-Kontakt

Rechtsanwalt Christian Solmecke hat viel für diese Option übrig. Damit macht man das eigene Problem für andere Kunden und die allgemeine Öffentlichkeit sichtbar.

"Ich könnte O2 eine öffentliche Twitter-Nachricht oder Facebook-Nachricht schreiben. Manchmal klappt das schneller als das Telefon. Denn dann sind Beschwerden öffentlich und die Reaktion des Unternehmens kommt meist prompt."
Christian Solmecke, Rechtsanwalt

Ein Einschreiben ist zwar überhaupt nicht öffentlich, hat dafür aber einen anderen Vorteil:

"Dann dann weiß man auf jeden Fall genau, dass das Schreiben auch angekommen ist."
Tom Janneck, Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein